Jouw organisatie kan pas succesvol zijn als zij de situatie en uitdagingen van de klant echt kent. ‘De gebruiker centraal stellen’ is daarom het devies voor velen: maar hoe doe je dat dan? Met klantreizen en service blueprints. Doel van deze methodiek is om de dienstverlening voor je klant beter, mooier en leuker te maken.
De service blueprint methodiek zet je in als onderdeel van de algehele online strategie van jouw organisatie. De methodiek geeft antwoord op de vraag ‘Wat wil de doelgroep?’ (zie online strategiemodel hiernaast) en wordt pas ingezet op het moment dat jouw organisatie al een visie heeft ontwikkeld en de nodige keuzes heeft gemaakt in doelen die zij nastreeft en doelgroepen die zij wil bedienen (‘Wat wil de organisatie?’).
De service blueprint methode zorgt voor een juiste koppeling tussen de leefwereld van je doelgroep en de systeemwereld van je organisatie. De klantreis is leidend en geeft inzicht in wat jouw organisatie moet ontwikkelen op het vlak van functies, content, techniek en processen (stap 3 van het strategiemodel). De klantreizen en service blueprints vormen daarmee een werkelijke blauwdruk van de ideale situatie voor de klant.
De service blueprint methodiek is de landelijke standaard voor innovatie van dienstverleningsprocessen. Hergebruik en standaardisatie over verschillende domeinen en organisaties is daarmee gewaarborgd. Meer dan honderd persona’s, klantreizen en service blueprints zijn er inmiddels gerealiseerd. Ter inspiratie tref je op deze site een overzicht aan in uiteenlopende domeinen en thema’s.
‘De ‘doe aanpak’ met de service blueprint is ontzettend waardevol. Met behulp van deze methodiek hebben we veel meer beeld en (in)zicht op wat we nou eigenlijk echt willen als gemeente. We geven invulling aan ‘de klant centraal stellen’ maar ook aan heel veel andere belangrijke zaken zoals de informatiekundige principes GEMMA.‘
Bart Ekkelkamp, informatieadviseur Gemeente Zwolle